第一事业部 郝金玲
作为服务行业，难免会遇到顾客投诉，不管这些服务的失误是谁造成的，对于一个企业来说，应采取积极的补救措施，以赢得顾客的二次满意。一般来说，服务失误发生后，顾客往往会采取以下三种办法：
一、直接投诉。这种情况一般对我们采取补救措施相对有利，因为至少我们知道自己有些地方做的不够好，并使之进一步完善。如果顾客不告诉我们，而且由于不满意，一声不吭径直去了竞争对手那里，那对我们更不利，甚至于不知道自已那里错了。因为顾客跑了，把我们的错误全带走了。连改过自新，亡羊补牢的机会都没有了，这种情况是我们最不愿意看到的。
二、顾客向亲朋好友、邻里甚至他们一切熟悉的人，传播对我们企业不利的信息。这种负面宣传非常有害，往往会将问题扩大化，会导致我们失去更多的潜在顾客。
三、顾客直接向上级管理部门投诉，如果间接引起媒体的报道，那局面将难以控制。
为了维护企业的利益，也为了培养顾客的忠诚度，我们该怎样处理顾客的投诉和抱怨呢?
第一，不与顾客争执。争论不利于缓和顾客的不良情绪。99%的顾客都确信自己的批评是正确的”。因此，争论谁对谁错毫无意义，只会激化矛盾，让已不满意的顾客更加的不满意，而我们的责任是拉回那些已经产生不满的顾客。
第二，尊重顾客的意见。顾客进行了投诉，说明我们有些地方做的不对或者不好。我们要本着有则改之，无则加勉的态度，虚心接受。要让他们觉得，顾客是真正的上帝，我们是为他们服务的。
第三，及时化解矛盾。应该在第一时间处理解决问题，这样效果会好一些。反之，拖得时间越长，问题就会越复杂，也会失去顾客。所以我们遇到顾客投诉，要有应对之策。