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第20期 总第340期
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顾客投诉之后……

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顾客投诉之后……

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第一事业部   郝金玲

 

作为服务行业,难免会遇到顾客投诉,不管这些服务的失误是谁造成的,对于一个企业来说,应采取积极的补救措施,以赢得顾客的二次满意。一般来说,服务失误发生后,顾客往往会采取以下三种办法: 

一、直接投诉。这种情况一般对我们采取补救措施相对有利,因为至少我们知道自己有些地方做的不够好,并使之进一步完善。如果顾客不告诉我们,而且由于不满意,一声不吭径直去了竞争对手那里,那对我们更不利,甚至于不知道自已那里错了。因为顾客跑了,把我们的错误全带走了。连改过自新,亡羊补牢的机会都没有了,这种情况是我们最不愿意看到的。 

二、顾客向亲朋好友、邻里甚至他们一切熟悉的人,传播对我们企业不利的信息。这种负面宣传非常有害,往往会将问题扩大化,会导致我们失去更多的潜在顾客。

三、顾客直接向上级管理部门投诉,如果间接引起媒体的报道,那局面将难以控制。

为了维护企业的利益,也为了培养顾客的忠诚度,我们该怎样处理顾客的投诉和抱怨呢?

第一,不与顾客争执。争论不利于缓和顾客的不良情绪。99%的顾客都确信自己的批评是正确的”。因此,争论谁对谁错毫无意义,只会激化矛盾,让已不满意的顾客更加的不满意,而我们的责任是拉回那些已经产生不满的顾客。  

第二,尊重顾客的意见。顾客进行了投诉,说明我们有些地方做的不对或者不好。我们要本着有则改之,无则加勉的态度,虚心接受。要让他们觉得,顾客是真正的上帝,我们是为他们服务的。

第三,及时化解矛盾。应该在第一时间处理解决问题,这样效果会好一些。反之,拖得时间越长,问题就会越复杂,也会失去顾客。所以我们遇到顾客投诉,要有应对之策。