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第14期 总第334期
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敢于较真的“女汉子”

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敢于较真的“女汉子”

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——德明古镇袁东芳大胆管理的故事

 

董明珠在谈到公司管理时曾说:格力有今天,就是因为不怕得罪人。且不论其观点是否正确,但不可否认的是一个企业的发展的确离不开忠于职守、不怕得罪人的“制度捍卫者”。西部长青德明古镇的袁东芳,就是这样一位大胆泼辣、风风火火、敢抓善管、不讲情面的基层管理人员。

 

一、“严而生威,如果灵活大于原则,人情大于制度,工作就没法开展了。”

 

德明古镇目前进驻了82家商户,来自全国各地,可谓“群英荟萃”。而且有的还是领导介绍进来的, 管好这些商户并非易事。袁东方说,刚接手工作时,查到商户问题时,有的不配合或找人说情,给古镇管理带来难度。“要管出个样来,该讲原则的就不能顾忌太多。公司把自己放到这个位置,就要对企业负责。”抱定这个想法,袁东芳便大胆的行使自己的职权。

每周三是古镇管理人员与商户开例会的日子。作为会议的主要参与者,袁东方一改往日会风,开始给商户念起了“紧箍咒”:“按照合同规定,商户有以下行为将会受到罚款处罚,一是……二是……”发出严格管理的信号后,有的商户引起了注意,但有的对这些“紧箍咒”不以为然,不时作出违规的事情。

某商户两次无故不参加例会,又不按时开门被东芳抓了典型。她按照规定,开出了200元的罚单。商户对她软硬兼施,但她执意给予了处罚。

一家做糕点的商户,因为生意不太好,违规卖起了面条。由于缺少设备不能炒菜,便直接水煮西红柿放了点盐做卤,结果因为太难吃被游客投诉。袁东芳调查取证后,照例开出了罚单。那名商户找到一名领导打电话让她适当灵活一点。尽管领导说的很委婉,但听出弦外之音的袁东芳依旧没有乱开口子。她认为不严格管理,古镇的商品品质和信誉就得不到保证。

 还有一位商户,因为超范围经营酒水,被其他商户投诉,袁东芳查实后,第一次给予了警告,第二次便开出了200元的罚单。该商户很气愤,气势汹汹的到古镇管理办公室:“我是你们领导的朋友,是他请我过来的,要罚款问你们领导要去!”“领导请你来,不是罩着你给他抹黑吧,应该多为领导争光才是啊……”东芳话音刚落,对方气得搬起办公室的椅子砸到了地上。东芳据理力争,不吃那一套,拉着那人非要去找领导理论。商户没见过这么强势的女管理,自知理亏,愣了一会儿,最后悻悻的走了。最终,袁东芳不仅对这家商户进行了罚款,并让他赔偿了摔坏的椅子。事后,领导还夸她做的对。

东芳对别人要求严格,对自己的朋友出手一样“狠”。有个商户和她既是同乡又是多年的好朋友。一次因检查卫生不达标,按说做通报处理就行了,但东芳非要按“顶格”处理,罚款200元。她的这位朋友了解东芳的性格和心思,也就没说什么。

类似情况还有很多,袁东芳苦笑着说,干这一行估计得罪不少人,但我也不觉得自己做错了,严而生威,如果灵活大于原则,人情大于制度,工作就没法开展了。只有严格管理,一把尺子量到底,其他商户才能心服口服,标准和制度才会得到执行。

 

二、“严而有爱,商户离乡背井做生意也不容易,我们既要严格要求,又要热情服务,能帮多少是多少。”

 

在古镇待的时间长了,袁东芳发现,一些商户屡屡违规,是因为项目选择不对路所致。对此,她总是积极帮他们出主意想办法。

来这工作之前,东芳在山西一家酒店当主管好多年,在一家新闻网站也当过业务主管,对餐饮比较在行,眼界也比较开阔。铁板浮雕、长沙臭豆腐、生粮艺术馆等商户生意不好做,有的便偷偷卖起了帽子、冷饮等商品,超出了合同协定的经营范围。袁东芳就耐心劝说他们下架相关商品,并在其经营范围内帮助他们想办法、出点子。外出考察时,看到适合商户的产品,东芳都会自费给大家带点样品回来。比如,铁板浮雕商家,东芳为他们想出了做金属叶子、金属挂件、姓氏图腾等方案;长沙臭豆腐店铺,东芳则为他们想出了做铁板豆腐的点子,并积极为他们找技术、完善做法;生粮艺术馆,东芳则建议他们做手工编织品等。有时候,都晚上十一二点了,有的商户还在发微信和她交流,或打电话沟通。袁东芳也总是不厌其烦的帮他们想办法。经过一段时间的调整,许多商户实现了扭亏为盈。她常说,“商户离乡背井做生意也不容易,作为管理者对他们既要严格要求,又要热情服务,能帮多少是多少”。就这样,许多商户对她从敌对,到慢慢理解、支持工作,甚至有的还成为了好朋友。

 

  三、“严而有细,提品质,树形象,不抓细节不行”。

 

食品安全与环境卫生也是商户管理和古镇品质提升的重点,需要常态化抓好。

为了保证食品安全,一次,袁东芳带领人员从上午十点开始检查,每个商户的冰箱都要翻看,里面的食品逐一察看生产日期、厂商等信息。有的员工闲麻烦,建议用抽查的办法。但东芳却说:“抽查会让部分商户产生侥幸心理,万一出了食品安全问题,对景区的影响太大了。”在她的坚持下,几个人一直查到了下午四点多,中午简单吃了点泡面应付。这一遍检查,果然查出了问题,有两家商户的冰箱存有部分过期变质的食品,袁东芳依据规定进行了处罚。每周常态化的食品安全检查,渐渐让商户们提高了安全意识,包括过期食品在内的安全隐患得以消除。

在商铺环境面貌提升上,古镇每周会定期进行联合检查,袁东芳配合领导检查时一点也不含糊,逢店必查。比如,古镇鬼屋较为恐怖,别的员工不敢进去,袁东芳打着手电筒就带头冲了进去,结果发现里面死角多,有不少垃圾袋、饮料瓶,于是便让鬼屋老板停业整改了一天。“商户管理要严而有细,提品质,树形象,不抓细节不行”。这是东芳常挂在嘴边的一句话。

对于一些卫生较差的商铺,袁东芳经常在微信群里点名,严重的会处以罚款。腐竹坊、山东小吃、鲜粉缘等几家商户,一度卫生状况最不理想,多次受到批评。几位老板认为是东芳故意找茬,言辞之中十分不满。东芳没有与他们争辩,一次检查中,东芳有意让他们参与联合检查。几位老板跟着她逐户查看,每个商铺从前厅到后厨,从室内到室外看了个遍。检查了十几家后,这几位老板不好意思的向袁东芳道歉:“不比不知道,原来别的商铺都打扫得这么干净,我们没意见了,这就回去整改。”

 

  四、“严于律己是最好的管理方法,要想让人听你、服你,首先自己屁股要干净。”

 

袁东芳每天与商户打交道,有的商户为了日后让她多关照,经常约她到店里吃饭,或送点土特产。但她从来不沾这个光。东芳加班耽搁吃饭是常有的事,但她宁可吃泡面也不到商户那吃。一次她生病在家休息,有的商户便打听她的家庭住址,想看望一下,她谢绝了。前几天,她的几个外地朋友泡完温泉想让东芳在古镇就近找个地方吃点饭,但她为了避嫌,便安排朋友回井陉吃的饭。春节古镇办庙会,当时收费,有的亲戚朋友想通过她免费进园。作为管理客服的她,没有打过一次招呼。管理商户将近半年,东芳帮过不少人的忙,为了表达感激之情,有的商户便通过微信给她发个小红包,但她一律拒绝接收。交谈中,袁东芳一脸严肃的说,“严于律己是最好的管理方法,要想让人听你、服你,首先自己屁股要干净。”

袁东芳不徇私情、坚持原则、认真负责的背后,是勇于担当和忠于企业的无私情怀。正因为如此,她敢做敢为,尤其在利益考验面前能自觉做到“心不动于微利之诱”,这种对工作高度负责的态度、恪守职业道德和敢于较真的“愣劲”,同样被领导和商户所认可,本人因为表现优秀,被公司提升为二级主管。我们期待企业涌现更多像袁东芳这样敢抓善管的优秀管理人才。   

(赵二华 连卫鹏)

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