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第24期 总第309期
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做好自身建设 搞活雪场经营

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做好自身建设 搞活雪场经营

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做好自身建设 搞活雪场经营

——西部长青冰雪小镇经营侧记

 

编者:冰雪项目一直被誉为“白金富矿”,有着广阔的发展前景。前几年,西部长青室内滑雪馆,由于受交通不便、知名度低等一系列因素影响,经营上不温不火,始终未能完成公司下达的年度营收目标。去年3月份以来,郑旭波成为雪场新的“掌门人”后,通过夯实管理、加强营销、借势借力、提升服务等手段,使雪场经营逐步走活,到了年底,以1350万元的雪季运营收入,首度超额完成了公司下达的营收目标。即便今年滑雪淡季,游客也络绎不绝。初步扭转了滑雪场“入不敷出”的局面。

 

  一、剑走偏锋——跑市场整秩序

 

  2017年,景区建设已初具规模,工作重点从发展建设向营销管理转变。滑雪场也迎来了重大调整。这一年,公司领导破格提拔郑旭波为滑雪场副经理,主持日常工作。

  上任前,小郑没有从事过管理工作,对滑雪行业也知之甚少,业绩怎样提升呢?他也是一头雾水。于是,他白天熟悉业务流程,晚上查看资料,很快融入到团队之中。为了尽快吸引人气,他将集团陈总提出的“把小资项目做到大众化”、“以活动为载体促进经营”的理念进行了坚决落实。郑旭波认为,搞经营守株待兔肯定不行,必须走出去跑市场,“找米下锅”。他说:“自己做司机时,经常跟着领导跑办业务,各行各业结识了很多人,手机通讯录和微信上加起来有四五千人,其中有滑雪意向的单位和个人很多。”以这些资源为突破口,郑经理带头开始了推销。通过打电话、登门拜访等方式,他12月份“首战告捷”成功卖出了800张滑雪票。还拉来了省残联滑雪队、长春越野滑雪队、高山滑雪队等多支训练队伍。

  随着工作进一步开展,郑旭波发现滑雪场在票务销售上存在一些问题。首先是景区业务人员、网络渠道、旅行社三方面的销售价格存在很大差异,形成了相互竞争,相互掣肘的局面。其次,景区在各类活动中送出的一些滑雪票,有人竟公然在滑雪场大厅以远远低于雪场门票价格售卖。种种乱象扰乱了市场,直接导致景区票务销售工作很难开展。郑经理对此进行了重点整顿,将在滑雪场倒卖滑雪票的“黄牛”赶出了滑雪场,狠刹了这股歪风。同时,按照购票数量,制定了零售和团购的统一优惠标准。还制作了大型宣传展板,向游客介绍30元起价的滑雪场参观票,消除了顾客“进滑雪场等于高消费”的顾虑。

  价格统一、透明,业务人员的工作开展起来更顺利了,滑雪场的团体活动也跟着多了起来。像自行车骑行赛、汽车车友俱乐部滑雪赛、单位团建活动、登山赛等接连不断。

 

  二、突出重点—— 抓队伍提质量

 

  游客多了,服务接待中的一些问题也暴露出来了。比如,有的员工习惯了说方言,服务接待中满口家乡话,外地来的游客听得一头雾水;滑雪过程中,有的游客没有花钱请教练,即便摔倒爬不起来,从旁边路过的教练也会视而不见……

  多次碰到这种情况,郑经理便决定从深化标准化入手,进一步完善各项考核制度,提升服务质量。他们加强了员工及教练的服务礼仪培训,专门编制了各岗位的接待流程,明确了员工必须用普通话和游客打招呼、沟通,教练也必须热情服务游客。否则,受到投诉,员工将会扣除考核分数,教练也会扣除当天的教练费。新规定实行之初,有的员工很不适应,连用普通话说句“您好,欢迎光临西部长青滑雪场”都会面红耳赤,很不自然。通过持续不断的检查考核,大家适应了这一制度,主动服务、热情服务的理念更加深入人心。同时,滑雪场还严格落实公司的网格化管理制度,充分授权,任务到人,责任到人,以结果为导向检查员工落实情况。每位员工的工作积极性、主动性被调动了起来。像室内滑雪馆顶部除冰、地毯清洗、设备维护等工作,不用交代,就有人主动落实了。

  因为自己也是刚从基层上升到管理岗位,郑旭波在严格管理之外,也十分注意为大家营造轻松快乐工作的氛围。日常工作中不摆架子,平等待人,十分信任和尊重每一位员工。平日里,哪位员工有了难处,他也会主动询问,主动帮忙。靠个人能力全价卖出800张滑雪票时,公司奖励了他1000元,郑旭波利用这笔钱,又自掏腰包凑了2000多块钱请滑雪场员工聚餐,拉近了员工之间的距离,凝聚了团队力量。在他的带领下,滑雪场的凝聚力和战斗力更强了。

 

  三、不遗巨细——重细节留顾客

 

  细微之处的用心,有时却是吸引顾客、留住顾客的关键。滑雪场一直要求员工要做好细节,时刻站在顾客的角度考虑问题,给顾客以愉悦的消费体验。

  在国家坡面障碍队小队员集训期间,教练和领队带领着30多名十三四岁的小队员训练,各项事务都需处理,责任大、压力重。滑雪场从服务好顾客的角度出发,主动派人承担了办理入住、后勤保障、训练场地准备等一系列事务,给领队和教练团队减轻了压力,受到好评。训练期间,一名13岁的小队员凌晨1点多发起了高烧,郑旭波得知情况后,赶紧协调了一员工的私家车送到了鹿泉医院,及时进行了治疗。领队不停的道谢,说在这里训练很放心,以后训练点就定在这儿了。

  省残联滑雪队本来在哈尔滨设有训练基地,旭波就多次联系,热情邀请他们到这里体验一次。经过“软磨硬泡”,省残联首次来到了西部长青进行训练。由于服务到位,每一个细节都为他们进行了考虑,省残联成了这里的常客,而且还推荐了吉林长春4支队伍到这里进行训练。景区餐饮、住宿等行业也因此受益。  

  在经营过程中,滑雪场也在不断完善服务内容,不断满足游客的消费需求。客流高峰时,游客需要排队等待,他们便在滑雪场大厅设置了按摩椅、抓娃娃机等设备,供游客休闲娱乐。还在室外滑雪场引进了雪地摩托、雪地坦克等新项目,吸引了很多儿童及家长游玩体验。旅发大会之后,景区游客数量暴增,天气又热,不少游客有购买饮品的需求。滑雪场主动出击,把冰箱搬到了路边,方便游客购买。点点滴滴的小事,便捷了游客,也促进了消费。据统计,去年一年,滑雪场游客数量同比增长了15%,但雪场收入却增长了100%,为景区的经营发展带来了活力。

(连卫鹏)