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第13期 总第298期
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常说一句“对不起”

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常说一句“对不起”

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武强服务区 国文娜

 

  我是一名普普通通的服务员,来服务区工作已经五六年了。出于职业,每天我们都会接触到各种各样的客人,难免会出点小意外。有的比较温和,有的比较刁蛮等。不管遇到什么情况,常说一句“对不起”,往往会大事化小,小事化了。

  餐厅服务员小刘,是前不久刚来的一名小妹妹,也是毕业后的第一份工作,没有什么经验。一天,在为客人上菜的时候,不小心把菜汤弄到了客人衣服上,连忙说“不好意思,不好意思,我给你洗一下吧”。客人很不高兴,说这衣服是要干洗的。小刘一时不知怎么处理,站在那里懵了头。这时班长看见后,走过来微笑的对客人说,“大哥,对不起,这是新来的,还不太熟系工作,您看,这衣服……”客人听到一句诚恳的对不起,心中的火气也变小了。“没啥大不了的事,你们挣钱也不容易,我自己回去洗吧”。客人说。

  有时候客人要的就是一句对不起,不好意思和对不起比较显得没有诚意。看过一则故事,说的是一个外国的歌星坐飞机,托运工把歌星的吉他弄坏了,便找到航空公司理论,就想要一句对不起,一个歉意。结果航空公司不承认,推卸责任。歌星非常生气,写了一首歌叫“美联啊——你弄坏了我的吉他”放到了自己的微信圈。本想发泄一下,不成想,歌却“火”了。负面效应,导致航空公司的业绩严重下滑。明明一句对不起就能解决的问题,却让事态扩大化了。由此说明,顾客是上帝,对服务行业来讲并不是一句空洞的说辞,它包括热情服务、文明用语,诚信经营等。尤其是对顾客做错了事,要虚心认错,态度一定要诚恳,说声对不起又何妨?